Médias Sociaux & Marques

Une marque inconnue a-t-elle la nécessité absolue d’être présente sur les réseaux sociaux? Probablement pas.
Une marque naissante doit-elle absolument avoir et gérer sa « fan page » sur Facebook? Sans doute non.
Les réseaux sociaux peuvent-ils se substituer à du marketing de marque / branding? Peut-être pas complètement.
Les réseaux sociaux ne s’adressent qu’aux marques installées et connues? Non, mais celles-ci iront plus vite… Et si elles n’y vont pas, leurs concurrents iront!
Mais quel est l’intérêt pour une marque d’être présente dans les réseaux sociaux et comment s’y prendre?

Ne revenons pas sur la nécessité de clarifier la stratégie et de définir une démarche qui s’appuie sur un plan marketing détaillant les messages par type de canal (lire le post ad hoc, cliquez ici). Les réseaux sociaux doivent faire partie d’une démarche marketing construite et suivie. Attention, les réseaux sociaux ne sont pas la solution à tous les maux et ne sont pas la panacée pour résoudre tous les problèmes d’image de marque, de notoriété, de chiffre d’affaires, etc.

1-Être présent dans les réseaux sociaux, c’est être au cœur de l’intimité des clients, parmi la famille, les amis. La dimension affective est forte. Cette relation d’intimité se double de la dimension « immédiateté », « instantanéité ». On n’a plus envie de chercher. On ne sait parfois même plus où chercher. L’information doit se présenter à moi, autant que possible. Les échanges dans les réseaux sociaux permettent à la fois de diffuser de l’information mais aussi d’en recevoir et ce de manière instantanée. Et la marque est au milieu de tout cela : elle émet des informations et elle en reçoit (beaucoup).

2-Respecter cette intimité avec son client et respecter l’univers de confiance dans lequel le client accepte d’inviter la marque. Cela passe par une diffusion de messages adaptés. Les messages trop commerciaux sont pénibles et finissent par lasser. Ils sont contre-productifs (cf : l’attitude de celui qui matraque des messages lourds et pesants).

3-Surtout, évitez 45 messages par jour. C’est affreux! Il n’y a plus de place pour les amis et la famille. Vous finirez immanquablement « dé-friendé ». Si vos messages sont quotidiens, c’est déjà beaucoup parce qu’il faut tout de même avoir une chose à dire tous les jours! Si vos messages importants sont toutes les semaines, ne manquez pas vos rendez-vous. Et puis, être présent sur les réseaux sociaux, c’est du 7j/7, 24h/24… ou presque… 🙂

4-A mon sens, les messages diffusés doivent être bien évidemment en phase avec le positionnement de la marque (jeune et complice, mature et un peu plus distant, etc – selon les cas). Il se trouve que les internautes présents dans les réseaux sociaux sont plutôt jeunes (-40 ans)… et ils rajeunissent… Cependant, pour reprendre l’expression de Stéphane Treppoz dans l’interview ci-dessous : les jeunes d’aujourd’hui sont les moins jeunes de demain ;-).

5-Les messages sont sans doute plus efficaces s’ils sont formatés par des animateurs (community managers) en phase avec la cible (âge comparable, type de comportement voisin, etc). Soyez donc vigilants dans le recrutement des profils à qui vous allez confier la tâche de gérer et d’animer les réseaux sociaux. Et, sincèrement, ne sous-traitez pas (au moins dans un premier temps…). Vous sous-traitez bien ce que vous maîtrisez bien.

6-Il faut avoir des choses à dire (et qui soient en affinité avec la marque). Le plan marketing doit jouer son rôle et donner des lignes directrices pour les community managers. Les messages clés doivent être dans les esprits de ces collaborateurs pour qu’ils soient diffusés au moment opportun. Les valeurs de la marque doivent structurer le discours et la nature des messages diffusés.

7-Ces médias suscitent des réactions. Vous diffusez et immédiatement vos clients réagissent. Ou, à d’autres moments, vous clients vous interpellent sans que vous les ayez sollicités. A ce titre, « jouer la transparence » est une absolue nécessité. Si vous modérez ces interactions, vous affecterez (durablement) la crédibilité de la marque. La communication va dans les deux sens. A ce titre, il faut accepter de recevoir des messages qui ne sont pas nécessairement en phase avec la « politique marketing corporate ».

8-C’est en définitive un excellent moyen de s’améliorer, en permanence. La remise en cause, quand elle est vécue de manière positive, est une vraie source de progrès et de création de valeur. S’affranchir (avec raison) de ses modes de fonctionnement classiques. S’éloigner (avec prudence) des méthodes et des processus éprouvés. Se remettre en cause en se posant les questions que le clients posent. Écouter ses clients. Tenir compte de ses avis. Améliorer les choses pour qu’ils en parlent autour d’eux. Les servir comme s’ils étaient le centre du monde…

Comment ne pas conclure en insistant sur le fait que les messages que vous diffusez vous définissent dans l’esprit de vos lecteurs. Ces messages revêtent une importance toute particulière parce qu’ils perdurent. Ils restent visibles et lisibles… que vous les regrettiez ou que vous en soyez fiers! Pour que vous en soyez fiers, cadrez les discours et les messages clés, briefez correctement les équipes, suivez de très près les choses au début…
Rendre visible sa marque dans les réseaux sociaux doit non seulement être préparé en amont dans le cadre d’un plan ad hoc, mais doit aussi être décliné et exécuté dans le cadre d’un plan opérationnel détaillé.

Les avis des « community managers » m’intéresse beaucoup… Merci d’avance pour vos contributions 😉

Si la vidéo n’est pas visible ci-dessus, cliquez ici pour voir l’interview à voir