ROPO • Use case : appli iphone de Mac Donald’s France

Quelques mots sur Mac Donald’s en France :
Brièvement… C’est un réseau de 1200 restaurants dont 80% détenus par près de 300 franchisés (des entreprises indépendantes, gérées par des entrepreneurs libres de leurs choix et de leurs actions… dans le cadre du contrat qui les lie à la firme américaine).

Le cas « application iPhone de Mac Donald’s France » :
Ce cas est intéressant pour de nombreux aspects : la proposition de valeur, l’appli elle-même (expérience utilisateurs, design, etc), l’exécution (l’investissement et le modèle économique, le rendu, le fonctionnement, …).

La proposition de valeur :
Gagner du temps! Préparer sa commande tranquillement. Arriver dans le restaurant. Récupérer ladite commande : soit à emporter, soit sur place.
Pas encore de livraison à domicile😉
Choisir en fonction de qui est disponible dans le restaurant… ou choisir le restaurant en fonction de qui y est disponible… ou choisir le restaurant en fonction de son environnement (cinéma)
Bénéficier d’offres limitées, de promotions et de remises

L’appli elle-même :
Tout d’abord, à la première ouverture de l’appli, il faut vous géolocaliser. Sinon, vous êtes « bons » pour modifier les réglages dans votre mobile.

L’écran d’accueil est simple.
Il présente immédiatement les fonctions de l’appli: proche de soi, le choix par les menus / les produits, le choix par le cinéma (sans doute un « cas utilisateurs » fréquent de consommation de fast food), les infos de personnalisation.
Une petite animation commerciale assez visible en bas de l’écran pour stimuler l’appétit.

L’accès par la géographie donne prioritairement les restaurants dans lesquels la promesse est tenue: « commander »! Viennent ensuite les autres restaurants. Il est certain que, lorsque tous les restaurants proposeront le service, l’ordre d’affichage retiendra la proximité géographique réelle. Si vous êtes identifié, cet ordre d’affichage tient compte de vos préférences.
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L’information sur le restaurant est efficace. De même que l’accès aux produits. Ainsi que la navigation par « salle de cinéma ».
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Quelques surprises!
– Pas de coupon
– Une géolocalisation totalement farfelue me proposant des salles de cinéma à 300km de là où je me trouve
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Quelques manques :
Les fonctions de partage sont absentes. Je peux gérer un profil mais pour quels bénéfices ou quels avantages? Pas de connexion aux réseaux sociaux classiques (FB, twitter, etc). Pas de fonction du type « rencontrer vos amis », « rencontrer des gens qui vous ressemblent », etc.

L’appli n’est pas très ludique ni dans son contenu, ni dans son utilisation. Aucune surprise mais de l’efficacité. L’objectif est clairement de vendre les produits de la marque.

La marque investit au profit de son réseau de restaurants, comme dans un outil de génération de visibilité, de leads. Le fonctionnement en franchise ne semble pas limiter les investissements en la matière.

Des enseignements pour d’autres secteurs, des bonnes pratiques, des sources d’inspiration… ? :
Mac Do a bâti un outil pour drainer du trafic dans ses restaurants et faciliter la consommation de ses produits.
Une telle initiative pourrait-elle être fonctionnelle dans le monde du voyage – du travel – et notamment les réseaux d’agences de voyages? L’actualité ne leur est pas spécialement favorable : la conjoncture a été plus faste, le contexte économique plus dynamique.
Une des problématiques de ces grandes organisations est de faire rentrer le chaland dans les boutiques.
Si le voyage ne se consomme certes pas de la même manière que la Fast Food, on peut trouver de l’inspiration dans les initiatives de ces pros de l’efficacité…
Comment créer l’opportunité? Comment créer l’occasion? Comment se réinventer pour s’adapter et évoluer? Comment susciter de nouveaux usages? Comment tirer parti des nouvelles technologies et de l’internet au profit des agences? Quelle proposition de valeur définir pour redynamiser les réseaux d’agences? Quels produits réellement différents? Quels services de proximité? Quelles évolutions pour les salariés? Quels impacts sur les cultures d’entreprise?

Sans réponse à ces questions, la conclusion darwiniste sera implacable. Je n’ai évidemment pas de solution toute faite… mais quelques sujets de réflexion… quelques idées aussi : offres de produits et de services, modèle économique, bénéfices clients lisibles et réellement valorisés par les clients, … Le challenge est sans doute de gérer le changement, d’accompagner ces organisations dans leur évolution, d’investir dans la technologie sans l’opposer à l’Humain, … et de le faire très vite!

Pour alimenter la réflexion, quelques copies écran de l’appstore sur des marques du secteur:
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Thomas Cook propose une solution de consultation de brochures
Sélectour est absent de l’appstore : pas d’appli
Havas : idem
Carlson Wagonlit Travel : une solution pour les voyageurs d’affaires

Il n’y a guère que voyageurs du monde qui propose une solution, cohérente avec leur modèle, leur proposition de valeur, leur marque, … :

2 commentaires pour ROPO • Use case : appli iphone de Mac Donald’s France

  1. Joel dit :

    Tout à fait en accord avec le constat. Le choix de McDo n’est pas le meilleur par contre😉 Le produit, l’approche, les processus sont tellement différents. L’utilisation du mobile comme feuilletage de catalogue statique (à la TC) est également pour moi déjà obsolète. Par contre c’est bien dans la création d’un dialogue interactif performant (et c’est là que le travail le plus complexe est à réaliser pour éviter les appels, travailler en mode déconnecté et connecté) impliquant l’agent de voyages pour certaines tâches stratégiques et offrant des comportements différents en fonction des utilisateurs et des produits recherchés qu’une solution peut se profiler. Il faut absolument profiter de tous les temps « libres » du client pour l’acompagner, le conseiller, lui permettre d’affiner ses choix (tous ses choix). La techno est maintenant mure.

    • Nicolas Baudy dit :

      Merci Joël pour ton commentaire ;-)… Tu aurais pris quoi comme exemple autre que McDo?
      J’en voudrais un qui concerne des prestations matérialisées (le Travel est dématérialisé, lui). C’est ce qui a motivé mon choix dans McDo.

      J’ajouterais à ton commentaire que le Online pourrait aussi avoir comme objectif de drainer des appels / contacts vers des Services Clients spécifiques (dans des cas particuliers).
      J’ajouterais aussi un point que je n’ai pas adressé : le paiement. Le paiement avec son mobile? Paiement sans contact? Autres solutions?

      A te lire, cheers, N

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